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医院服务及礼仪体验式训练营
关注度:1674主讲:杨尚东  课时:3-8天  优惠价:19800元/天
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课程介绍
课程介绍:

  服务力创造竞争力。被誉为全球第一CEO的杰克•韦尔奇因推行强势服务文化而使得通用电气成为最佳雇主企业;沃尔玛因强度实施“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾?#25512;?#26395;”战略而使其从一个小超市?#24039;?#19990;界500强魁首宝座;海尔集团严格践行“真?#31995;?#27704;远”的服务理念及“迅速?#20174;常?#39532;上行动”的服务作风,全面推动服务升级,创造了“服务制胜,赢家通吃”的神话。

  医院是服务?#25512;?#19994;。服务是当今医院赖以生存与发展的生命线。铸造医院服务力、提升医院服务品质、树立医院服务典范,也?#35789;?#21307;院在市场经济的浪潮中赢得生存与发展的重要战略。这战略能否成功落地,关键在于医护人?#34180;?#28982;而,“医院服务及礼仪体验式训练营”是变革员工心智模式、改变员工服务心态及提升员工服务技能与技巧最为?#34892;?#30340;渠道。俗话说,“耳闻不如眼见,眼见不如亲历?#34180;?#27492;训练的最大特色在于全方位地调动学员参与、演练和体验,全面促使学员在参与、演练和体验课程中感受、领悟及学会课程内容,即学以致用,用有所成。

课程大纲:

  第一部分 医院服务训练——“以优质服务,打造医院品牌力”
  [训练导师]陈教授:香港华夏国?#24335;?#32946;学院高级导师、服务培训专家。服务文化缔造者、服务文化课题组组长、杭州金融学院特聘教授;提出了“服务论” “?#39029;?#35770;” “经营论?#34180;?#39038;客论” “观念突围论?#34180;?#26143;级服务论” “服务到家论?#34180;?#26381;务品牌论” 和“文化服务贡献度”等论点。服务过的部分客户:东方航空、中国建设部、五洲国际会议?#34892;摹?#19996;方大厦、河北省劳动保障厅、河?#34987;?#22330;、泰安市政府、河北残联、河北技术监督局、大庆公交、中铁十七局、郑州铁路局、国美电器、贵航集团、春天物业、渔人码头美食城、塔里木油田、宁江集团、通钢集团、上海大众、胜利油田、三一重工、东阿阿胶、四川电力等近百家。
  [课程纲要]
  第1节 强化服务意识,提高服务自觉
  1. 中外服务差距30年的根本原因是?#35009;矗?
  2. 为?#35009;?#20869;部服务品质决定外部服务质量?
  3. 服务的十大特征及影响服务成功的五大因素。
  4. 用心服务的五大要素及如何做到“沟通从心开始?#34180;?
  案例:世界500强脱颖而出的法宝?
  小超市缘何荣登500强榜首?
  第2节 如何修?#30563;?#24247;服务心态?
  1. 为?#35009;?#35828;心态决定成败、态度决定高度?
  2. 快乐服务(能力素养)的五大妙决?
  3. “心灵盘点”的五大原则和五大艺术。
  4. 职业服务人应修炼的十大心态?
  第3节 如何提高服务技能,创造高附加值?
  1. 服务创新的“五五金律?#34180;?#20116;大法宝”
  2. 无形服务?#34892;?#21319;值的五大原则
  3. 提升服务品质的五把“金钥匙”
  4. 一星级至五星级服务的内容标准
  5. “服务到家”的五个境界
  6. 规范服务的“八大要素”
  7. 卓越服务的“九大标准”
  8. 一站式服务的“五?#20449;怠?
  9. 五星级传奇服务的“八大亮点”
  第4节 感悟服务真谛,用心真诚服务
  1. 感悟服务真谛的二十条服务理念
  2. “顾客永远正确”的三大铁律、五大原则,爱顾客的六大法则
  3. 顾客抱怨的五大通路,为?#35009;?#19981;要片面?#38750;蟆?#38646;投诉?#20445;?
  4. 如何让投诉更顺畅更简单?“化怨为机”的十大原则和技巧
  第5节 创新服务,彰显魅力
  1. 规范服务、情感服务、人性服务、化怨服务等
  2. 如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力?
  3. 创造顾客?#39029;?#30340;四秘籍、?#21496;?#25307;
  4. 智能服务十八法---“降龙十八掌”
  5. 如何解决医院的“十大服务痴呆症?#20445;?

  第二部分 医院礼仪训练——“以规范礼仪,提升医院形象力”
  [训练导师]徐教授:香港华夏国?#24335;?#32946;学院礼仪专家、礼仪培训导师。服务过的部分客户:南方航空集团、海南航空集团、?#26412;?#32418;十字朝阳医院、?#26412;?#22823;学人民医院、?#26412;?#22320;坛医院、首钢集团总医院、石家庄国际?#25512;?#21307;院、上海?#34892;旒一?#21306;?#34892;?#21307;院、湖州市妇幼保健院、汕头大学附一院、四川省人民医院、成都华西医科大附二院、成都军区总医院、重庆西南医院、重庆第三军医大学护理系、重庆市护理学会及多家市属医院、四川省卫生学校涉外护理系、湛江市?#34892;?#20154;民医院、济南市?#34892;?#21307;院、济南市护理学会及各市属医院、临沂?#24418;?#29983;局、临沂市人民医院、河南安阳?#24418;?#29983;局及各市属医院、河南林州市人民医院、河南省精神病医院、中美合资博爱眼科医院、宁夏回族自治区卫生厅、太平洋保险总公司等。
  [课程纲要]
  理论知识部分【纲要】
  一、医院形象工程与礼仪文化
  1.现代医院的功能及特征功能:香港——满足社会人?#33322;?#24247;消?#35757;?#38656;求;特征:科技+人文关怀=现代医院。
  2. 社会公众如何认知一所医院或一位职业人
  1)人际知觉的形成与第一印象
  2)五个切入点:视觉75%、 听觉16% 、触觉3%、 嗅觉3%、 味觉3%; 两个尺度:美誉度——?#36182;隆?#30693;识、社会;知名度——口碑、广告
  3.现代医院形象建设员工形象、管理者形象、技术形象、服务形象、环境形象、产品形象等医院形象塑造三大系统。
  1)理念识别系统 —— 舒?#30465;?#24555;?#37073;?
  2)行为识别系统 —— 管理行为、员工行为;
  3)视觉识别系统 —— 色?#30465;?#26631;识、职业服装。
  二、具有亲和力的医院员工
  1.医院员工的基本要求
  1)认识“人?#20445;?#29983;涯规划——生命历程各个阶段及需求;
  2)学会与“人”交往、交流:一对一、一对众、内在系统;
  3)社会公众所接纳的职业人:真善美、敬与谦、职业特征鲜明;
  4)职业定位:职业人士——中间阶层、技术、科研人?#34180;?#32453;士、淑女形象。
  2.医务人员个人形象设计内容及要求
  1)设计原则:职业与个性的统一、外在与内在的统一、动态与静态的统一;
  2)仪表:医务人员发型、面容(如:眼神、目光)、表情、妆容、服装;
  3)仪态:医务人员肢体语言(如:手势、姿态)、医务人员职业行为语言。
  3.礼仪行为规范
  1)标准姿态:立姿、坐姿、走姿、蹲姿;
  2)常用礼节:点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼及其他礼节;
  3)社交礼仪?#21512;?#36935;问候礼仪、办公室待客、迎?#27492;?#24448;礼仪、就餐时礼仪;
  4)医务人员的职业礼仪:不良举止列举及纠正方法。
  实?#35762;?#20316;部分【纲要】
  1.热身训练
  2.基本形体训练:立、坐、走、蹲
  3.基本礼仪行为训练:常用礼节、手势
  4.医务人员职业行为训练
  5.天使风韵(礼仪行为排练)
  6.迎?#26377;?#30340;一天(相遇、?#35805;?#31036;仪)
  7.平凡之中见真情(医患互动职业礼仪)
  8.迎?#27492;?#24448;皆有礼(办公室待客礼仪)
  9.宾至如归(各职各岗人员文明用语)礼仪展示 观看人员:医院领导、有关部门领导及新闻媒体、中层管理人员及部分员工

  第三部分 室内拓展训练——“以卓越团队,提升竞争力”
  [训练导师]王教练:香港华夏国?#24335;?#32946;学院拓展教练。部分客户:东软集团、中国银行?#26412;?#20998;行、华旗资讯、中国工商银行、?#26412;?#37038;电大学、MTOROLA(天津)、横店华纳影视公司、清华大学继续教育学院、?#26412;?#29615;卫集体、山东电力集团、卡斯柯信号?#26412;?#20844;司、蓝靛厂中学、北师大二附中、金松电器、中原油田、中粮集团、中安质环?#29616;ぶ行摹?#32654;佳物业、?#26412;?#22823;学CEO培训班、红牛集团、北润投资、昌平职业学校、?#26412;?#22823;学学生骨干训练营、恒日机械工程、中?#21183;?#27888;、欧?#19994;?#26495;、中国石油、生命人寿?#26412;?#20844;司、华凯利达、天辰集团、金鸿工?#22330;?#20234;利集团、农工商总公司团委、欧联赛福、银河证券、?#26412;?#24037;商行政管理干部学校、首钢工学院、新华社嘹望周刊、中国医药集团、运载火箭技术研究院、中视网、中国人寿、智宏教育集团、中青旅胜腾、北医三院、丰益医院等
  [拓展项目]
  破 冰?#21644;?#38431;达成“融冰?#20445;?#24418;成团队气氛;建立团队。
  齐眉棍?#21644;?#30772;定势思维;修炼逆向思维。
  心灵速递:培养团队精神;提高沟通能力;正确认识个人与团队的关系。
  造 ?#29275;?#25484;?#23637;?#36890;技巧与方法;学会团队协作。
  孤岛求生:掌?#23637;?#36890;方式;领会团队目标的重要性;打破部门利益樊篱。
  盲人方阵:磨砺团队合作精神;领会多样化的沟通方式。
  中流砥柱:演练团队默契协作;打破传统的思维模式;领导力在团队中的集中体现。
  风火?#37073;?#22521;养团队默契协作精神;竞争力在团队活动中的作用
  垂直极限:增强挑战精神;提高承压能力和心理素质。
  翻?#36466;櫻?#25552;高挑战能力、?#35270;?#33021;力。
  高空相依:增强团队精神;体验团队力量
  蛟龙出海:体现团队协作;锻炼沟通方式。
  扎筏:培养决策和统筹意识,增强相互合作的团队精神。
  生死决战:提高应付困?#35757;?#33021;力。
主讲专家
杨尚东
杨尚东国际著名企业文化专家和创业指导专家
专长领域:企业经营
讲师介绍: 杨尚东,原名系杨年东。中国人民大学工商管理学士、?#26412;?#22823;学应用心理学硕士。国际著名企业文化专家和创业指导专家。现任两?#24230;?#22320;企业家联合会副主席、华夏慧?#39318;?#35810;机构董事局主席、香港华夏国?#24335;?#32946;..
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    资深礼仪培训师、高级讲师、资深课程顾问
  • 收费参考:18000/天
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